Los monoristas que brindan una experiencia de comercio unificado a los compradores omnicanal se alinean para tener éxito en 2023.
1. Los hábitos de consumo están cambiando y la era digital es el motivo para ello.
Los líderes minoristas de hoy están adaptándose a los cambios (a veces drásticos) en la manera como los consumidores compran sus artículos e interactúan con sus negocios y marcas. Generalmente los compradores están más conectados, mejor informados y son agnósticos de los canales.
Los consumidores modernos no distinguen canales y exigen la misma experiencia al cliente en todos los puntos de contacto. Adicionalmente, en tanto incrementa el volumen de compra a través del comercio electrónico, también lo hacen las compras físicas en las tiendas. El consumidor de hoy no hace uso exclusivo de los canales digitales ni físicos, sino que utilizan ambos de manera indistinta.
De acuerdo a Forrester Research, 60% los adultos “en línea” estadounidenses y 55% de los adultos “en línea” británicos, también compran artículos en la tienda después de haberlos buscado primero por internet. Más aún, 50% de los adultos “en línea” estdounidenses y 45% de los adultos “en línea” británicos han adquirido artículos en línea para recogerlos en una tienda durante el primer trimestre del 2022.
La ubicación física de la tienda minorista tradicional es hoy una piedra angular del comercio digital y las dos entidades que antes eran consideradas como separadas, ahora necesitan una de la otra para crear una fuerza omnicanal. A pesar de que los compradores combinan el uso de múltiples canales en sus “jornadas” de compra, esperan que los canales que utilizan sean consistentes entre sí. De acuerdo con Forbes, 90% de los clientes esperan interacciones consistentes entre los canales de venta.
2. Los empleados necesitan proporcionar una experiencia omnicanal realmente consistencia en las tiendas.
Para generar experiencias de compra consistentes, los empleados minoristas necesitan soluciones que les ayuden a mejorar su eficiencia y a proveer visibilidad en todos los canales.
Pero crear una experiencia unificada agnóstica de canales con capacidades digitales diferenciadoras para enriquecer el involucramiento tanto del cliente como de los empleados (y hacerlo de manera escalable), no es una tarea sin complicaciones. Las arquitecturas tradicionales para retail están repletas de aplicaciones monolíticas y cerradas. Esto limita seriamente la habilidad del minorista para unirse a la evolución del futuro retail.
Los minoristas necesitan tecnologías digitales que mejoren la productividad en tienda y permitan a los empleados brindar una experiencia extraordinaria al cliente al surtir tanto a nivel de tienda como a nivel omnicanal. Lo anterior se logra con una plataforma moderna y unificada capaz de brindar capacidades de gestión de pedidos, inventario, surtimiento de pedidos e involucramiento del cliente hacia cualquier canal o medio.
El comercio unificado le da a todos la misma visibilidad holística de los clientes, su historia y transacciones, sin importar cómo y cuando compran. Las herramientas de precisión que brindan inventarios en tiempo real y disponibilidad a lo largo de la compañía, habilitan los surtimientos omnicanal y mantienen clientes satisfechos y retornantes.
Y con las capacidades fundamentales para retail listas y disponibles para asistir el “viaje” del cliente, se empodera a los empleados para brindarle experiencias memorables en cada punto de contacto e interacción.
En otras palabras, las plataformas de comercio unificado finalmente cumplen con las promesas omnicanal del minorista.
3. Los minoristas capaces de ofrecer arquitecturas avanzadas de plataformas de comercio unificadas, están teniendo éxito.
En tanto los consumidores exigen mayor flexibilidad, personalización y capacidad de respuesta en su experiencia retail, muchos minoristas aún carecen de la tecnología fundacional para satisfacer estas expectativas.
McKinsey & Company descubrió que 65% de las compañías que se denominan "líderes digitales", tienen un alta tolerancia a las iniciativas arriesgadas, en tanto un 70% de las compañías de desempeño medio, no encuentran respaldo para poderse arriesgar.
Esta situación es el acertijo de la transformación digital del retail: las herramientas digitales, emocionantes y convincentes, fueron hechas para transformar las experiencias de clientes y empleados, con el objeto de beneficiar al negocio. A pesar de ello, no pueden ser aprovechadas debido a las limitaciones en los sistemas tradicionales de retail. El comercio unificado puede ser la solución para el acertijo de la transformación digital y la piedra angular del retail moderno.
En teoría, el comercio unificado otorga capacidades abundantes de negocio que pueden compartirse en cualquier lado, logrando con esto, derribar barreras entre canales. No obstante, una plataforma comercial unificada solamente brinda valor cuando se desarrolla con arquitectura moderna.
Gartner denomina a esta arquitectura moderna como "una arquitectura aberta con servicios centralizados inherentes o microservicios que permiten (a la plataforma) servir como un conducto hacia aplicaciones adyacentes".* McKinsey & Company añade que "cambiar hacia una arquitectura modular y basada en microservicios puede empoderar a las organizaciones para alcanzar mayor flexibilidad y escalabilidad".
Las plataformas de comercio unificado tienen que permitir extensiones en todos sus niveles (modelo de datos, servicios e incluso interfase de usuario), sin afectar la solución base. Con el nivel apropiado de APIs y servicios, cualquier lógica personalizada puede ser compartida para generar experiencias adecuadas a las necesidades de la gente a través de las aplicaciones. Conforme evolucionan las operaciones de retail, la meta es cambiar rápidamente la lógica central y procesos de los minoristas sin tener afectaciones ni retrasos, estimulando el florecimiento de la agenda digital.
El surtimiento de e-commerce dejará de ser un diferenciador en 2023 debido a que las compras híbridas continuarán siendo el estándar para las expectativas del cliente. Este es el momento para transformar tus operaciones digitales retail con la plataforma de comercio unificado correcta.
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* Fuente: Gartner “Cambiar a una arquitectura modular basada en microservicios podría habilitar a las organizaciones a alcanzar mayor flexibilidad y escalabilidad” Publicado el 2 de Agosto del 2021.