Os varejistas que fornecem uma experiência de comércio unificada para compradores omnicanal estão alinhados para o sucesso em 2023.
1. Os hábitos do consumidor estão mudando e o digital é a força motriz.
Os líderes do varejo hoje estão respondendo às mudanças – às vezes drásticas – na forma como os clientes compram produtos e interagem com seus negócios e marcas. Geralmente, os compradores estão se tornando mais conectados, mais informados e definitivamente sem preferência por canal.
Os consumidores modernos não veem canais e exigem a mesma experiência do cliente em todos os pontos de contato. Além disso, enquanto o volume de compras no comércio eletrônico está aumentando, o mesmo acontece com as compras na loja. Os clientes de hoje não usam os canais digitais ou físicos de um varejista isoladamente, mas sim em conjunto.
De acordo com a Forrester Research, 60% dos adultos online dos EUA e 55% dos adultos online do Reino Unido compram itens na loja depois de pesquisá-los online. Além disso, 50% dos adultos online dos EUA e 45% dos adultos online do Reino Unido compraram itens online para retirada em uma loja durante os primeiros três meses de 2022.
A loja de varejo tradicional é agora um pilar do comércio digital, e as duas entidades antes separadas agora precisam se tornar uma força motriz omnicanal. Embora os compradores combinem o uso de vários canais em suas jornadas de compra, eles esperam que os canais também funcionem juntos de forma consistente. De acordo com a Forbes 90% dos clientes esperam interações consistentes nos canais de vendas.
2. Agora, os colaboradores precisam fornecer uma experiência omnicanal verdadeiramente consistente nas lojas.
Para criar consistência na experiência do cliente, os colaboradores do varejo precisam de soluções que impulsionem sua eficiência e forneçam visibilidade em todos os canais.
Mas construir uma experiência unificada, independentemente do canal, com recursos digitais diferenciadores para aumentar o engajamento dos clientes e colaboradores - e ser capaz de fazer isso de maneira escalável - não é um empreendimento simples. As arquiteturas de varejo legadas são cheias de aplicativos monolíticos e fechados que prejudicam drasticamente a capacidade de um varejista evoluir para esse estado desejado de varejo futuro.
Os varejistas precisam de tecnologias digitais que melhorem a produtividade da loja e deixem os colaboradores livres para oferecer uma experiência aprimorada ao cliente dentro da loja e omnicanal. Isso pode ser alcançado com as funcionalidades modernas da plataforma de comércio unificado que trazem recursos de gestão de pedidos, estoque, fulfillment e engajamento do cliente para qualquer canal ou meio.
O comércio unificado oferece a todos a mesma visão holística dos clientes, seu histórico e suas transações, independentemente de como e onde eles compram. Ferramentas de precisão para visibilidade e disponibilidade de estoque em tempo real em toda a empresa permitem o fulfillment omnicanal e mantêm todos os clientes satisfeitos e sempre retornando.
E com as principais funcionalidades de varejo disponibilizadas para oferecer suporte a qualquer jornada do cliente, os colaboradores têm o poder de criar experiências memoráveis para o cliente em cada ponto de contato e interação.
Em outras palavras, as plataformas unificadas de comércio cumprem a promessa do varejo omincanal.
3. Os varejistas que utilizam uma arquitetura de plataforma de comércio unificada avançada estão obtendo sucesso.
Como os consumidores exigem maior flexibilidade, personalização e capacidade de resposta de sua experiência de varejo, muitos varejistas ainda carecem da base tecnológica de varejo para atender a essas expectativas.
A McKinsey & Company descobriu que 65% das empresas que são "líderes digitais" têm alta tolerância para iniciativas ousadas e, entre as de desempenho mediano, 70% das empresas não acreditam ter suporte para assumir riscos.
Essa situação é o enigma da transformação digital no varejo. Existem muitas ferramentas digitais atrativas disponíveis para transformar as experiências de clientes e colaboradores e impulsionar os negócios. Ainda assim, elas não podem ser aproveitadas devido a limitações nos sistemas de varejo legados. Por isso, o comércio unificado pode ser a solução para o enigma da transformação digital e a base do varejo moderno.
Em teoria, o comércio unificado traz recursos avançados de negócios de varejo que podem ser compartilhados em qualquer lugar, rompendo as fronteiras entre os canais. Na realidade, uma plataforma de comércio unificado só agrega valor quando construída com arquitetura moderna.
O Gartner descreve essa arquitetura moderna como "arquitetura aberta com serviços ou microsserviços centralizados inerentes, que permitem que [a plataforma] sirva como canal para aplicativos adjacentes". * A McKinsey & Company acrescenta que "a mudança para uma arquitetura modular baseada em microsserviços pode permitir que as organizações alcancem maior flexibilidade e escalabilidade".
Uma plataforma de comércio unificado precisa permitir extensões em todos os níveis — o modelo de dados, serviços e até mesmo a interface do usuário — sem nenhum efeito na solução base. E com o nível adequado de APIs e serviços, qualquer lógica personalizada pode ser compartilhada para aprimorar experiências para melhor atender às necessidades das pessoas que usam os aplicativos. À medida que as operações de varejo evoluem, o objetivo é mudar rapidamente a lógica ou os processos principais de varejo sem qualquer impacto ou tempo de inatividade, permitindo a construção de uma agenda digital.
O fulfillment de comércio eletrônico deixará de ser um diferencial em 2023 e, como as compras híbridas continuam a se tornar o padrão para as expectativas dos clientes, agora é a hora de transformar suas operações de varejo digital com a plataforma correta de comércio unificado.
Como o Manhattan Active® Omni pode ajudá-lo a alcançar um comércio unificado.
O Manhattan Active Omni é a primeira solução de comércio unificado projetada e desenvolvida para permitir o futuro do varejo. Nativo da nuvem, o Manhattan Active Omni é um conjunto de soluções de gestão de pedidos, estoque, fulfillment, engajamento do cliente e ponto de venda que está sempre atualizado e totalmente extensível, pronto para viabilizar suas iniciativas digitais.
Desenvolvida em uma arquitetura 100% de microsserviços, a Manhattan Active Platform é uma base nativa da nuvem para operações sempre atuais e constantemente adaptáveis. Veja quais características a tornam ideal para o varejo digital hoje e no futuro.
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* Fonte: Gartner “Moving to a modular, microservice-based architecture can enable organizations to achieve greater flexibility and scalability.” Publicado em 2 de agosto de 2021.