Riachuelo: uma empresa omnichannel

A Riachuelo é considerada o maior grupo de moda do Brasil, com mais de 300 lojas em todo o país, que empregam mais de 40 mil pessoas.

Desde 2020, a Riachuelo expandiu seus negócios, trouxe dois novos formatos de loja e passou a oferecer produtos financeiros.

Não bastassem os desafios de tamanha estrutura, a empresa, que atende todo o território brasileiro, precisava integrar lojas físicas, comércio eletrônico e seus parceiros nos marketplaces. Tudo isso com a preocupação de oferecer uma experiência de compra positiva e fluida para os consumidores.

Diante desse cenário tão desafiador, a Riachuelo priorizou o investimento no estoque corporativo, junto do catálogo unificado e escolheu a solução Manhattan Active® Omni para apoiar suas estratégias de logística integradas.

• Retirada de produtos em até 4h, com o uso dos lockers.
• Entrega baseada no estoque integrado: a partir do pedido online, o sistema define a melhor filial para oferecer a melhor experiência de entrega.
• Estoque integrado e catálogo unificado = maior variedade e disponibilidade de itens para os consumidores.

Desafio: como realizar uma gestão de estoque omnichannel?

O caminho da Riachuelo rumo à omnicanalidade envolve diversas frentes de atuação.

Em primeiro lugar, a marca teve de unificar todo o estoque presente nos seus centros de distribuição e nas lojas físicas da marca, e os afiliados nos marketplaces.

A empresa também buscava disponibilizar a opção de retirada de produtos nas lojas físicas. A ideia era utilizá-las como pequenos pontos de distribuição descentralizados para o envio de pedidos efetuados no site por clientes da região.

Outro fator a ser considerado é que a estratégia omnichannel não envolve apenas a integração de estoques. A Riachuelo também precisava unificar o atendimento aos clientes e garantir que a compra de qualquer produto do estoque pudesse ser feita em qualquer um dos canais de venda da empresa.

A melhor solução para implementar o estoque omnichannel

A Riachuelo encontrou no Manhattan Active Omni a solução ideal para disponibilizar e integrar o estoque de todas as lojas físicas e centros de distribuição com os canais digitais.

O comércio eletrônico da Riachuelo teve início em 2018. Antes da aplicação da ferramenta, a operação da marca se concentrava no centro de distribuição localizado em Guarulhos, São Paulo. Ou seja, todas as vendas dos canais digitais contemplavam apenas o estoque presente nesta unidade.

Paralelamente ao lançamento do comércio eletrônico, a Riachuelo deu seus primeiros passos relacionados ao omnichannel, com iniciativas como prateleira infinita, retirada em loja e lockers.

Nesse cenário, era preciso contar com uma solução que permitisse integrar todos esses estoques e criar uma experiência única e fluida de compra para o consumidor, independente do canal e da jornada escolhidos.

Como as duas empresas já possuíam uma parceria bem-sucedida, por conta da implementação do Manhattan Active Warehouse Management no centro de distribuição de Guarulhos, a Riachuelo optou pelo Manhattan Active Omni para estruturar sua estratégia omnichannel.

Dedicação das equipes foi o sucesso de implementação

Para Allison Fernando Rorato, head de produto da Riachuelo, o passo mais importante foi a mudança de mentalidade das filiais, que antes trabalhavam exclusivamente no atendimento físico aos clientes. A partir da implementação do estoque omnichannel, os times de cada loja teriam que atender também pedidos de diferentes locais do país.

A equipe dedicada ao projeto ficou responsável por definir regras de negócio e de orquestração para disseminar o conceito omni para o restante da empresa.

“Além de estarmos no período de pandemia, nós mudamos totalmente o papel das nossas lojas. Antes era centrada na gestão de produtos e passaria a fazer parte da experiência de um cliente que misturava cada vez mais o físico com o digital”, diz Suelem Rodrigues Campanelli, gerente sênior de operações de produtos.

Resultado? Uma logística omnichannel

O caminho da Riachuelo até a consolidação de um estoque omnichannel com apoio do Manhattan Active Omni trouxe ganhos importantes para a empresa.

Para Allison, um dos benefícios mais importantes da implementação da solução ocorreu na orquestração de pedidos. Quando um cliente adiciona um pedido ao carrinho no site, o sistema define, com base no estoque e na questão logística, qual é a melhor filial (ou combinação de filiais) para entregar a melhor experiência para esse consumidor.

Além da grande variedade de SKUs disponíveis nos canais digitais, com a integração do estoque e com um catálogo unificado, Allison destaca os ganhos relacionados à variedade e disponibilidade de itens.

“Antes o e-commerce analisava somente nosso centro de distribuição de Guarulhos. Agora, passamos a enxergar todas as nossas filiais. Com isso, conseguimos implementar novas modalidades de entrega”, diz Allison. Entre as novas possibilidades, ele ressalta a opção de retirar um pedido feito on-line em até quatro horas na filial e a implementação dos lockers (Locker é um armário inteligente, que fica em algumas lojas físicas. Eles são utilizados para retirada de produtos que foram comprados online).

O Manhattan Active Omni também impactou positivamente os clientes. Isso porque, com a solução, a Riachuelo conseguiu reduzir o prazo e o custo dos fretes.

“Agora conseguimos faturar de uma loja em todos os estados do País para uma residência próxima a essa filial. Isso trouxe uma comodidade maior para os nossos clientes”, diz Allison.

Ele também enfatiza os ganhos relacionados à opção “retirar em loja”. Hoje, circulam pelas filiais da Riachuelo 70% de todos os pedidos feitos nos canais digitais — incluindo site, aplicativo e prateleiras infinitas nas lojas.

Além da integração de motores, APIs, microsserviços e front-end dos canais digitais proporcionada pelo Active Omni, Allison fala do que a parceria com a Manhattan ainda pode trazer para a Riachuelo.

“Com a chegada do Manhattan Pro Active, isso vai permitir que sigamos a etapa de desenvolvimento dentro de casa, gerando ainda mais oportunidades dentro da cadeia de omnicanalidade na Riachuelo”.

A Manhattan desenvolve soluções tecnológicas de comércio unificado e cadeia de suprimentos para ajudar a sua empresa. Assista aqui ao case da Riachuelo e veja mais detalhes sobre essa parceria de sucesso e os benefícios que você também pode obter para o seu negócio.